Qui ne connaît pas ce réflexe bien malgache de partager ses dernières expériences culinaires ou son séjour à l’hôtel avec ses proches ? À Madagascar, cet engouement pour les bons plans « bouffe » ou les bonnes adresses trouve même un exutoire dédié sur les réseaux sociaux avec le groupe Facebook MACH (Mes Aventures Culinaires et Hôtelières). Un véritable phénomène rassemblant plus de 143 000 membres, essentiellement des Malgaches, pour échanger avis, photos et recommandations sans langue de bois.
Sauf que dernièrement, la joyeuse mécanique du partage semble s’être sérieusement enrayée ! Nombreux sont les établissements, pourtant jadis bien notés, à avoir soudainement demandé à ne plus être mentionnés sur le groupe MACH. La raison ? Ces entreprises crient aujourd’hui à la déloyauté et aux avis présumés biaisés… déclenchant l’ire d’une partie de cette communauté en ligne jusqu’ici si encline à célébrer les meilleures adresses de l’Île Rouge. Véritable cas d’école ou pathétique erreur de communication de la part de ces enseignes ? Ça se discute !
La polémique du groupe MACH : Quand les établissements mordent la main qui les nourrit
Dans les récentes publications du groupe MACH, la tournure des événements laisse pour le moins dubitatif. Que se passe-t-il donc pour que ces mêmes établissements, qui ne rougissaient pas de la publicité occasionnée il y a peu, refusent aujourd’hui d’être mentionnés ?
Le motif invoqué est on ne peut plus clair : les gestionnaires de ces adresses touristiques ou de restauration se disent désormais persuadés que les avis publiés à leur encontre ne sont que des attaques mensongères parties de la main de concurrents malveillants. Autrement dit, dans leur esprit, plus aucun membre du groupe ne publierait de retours d’expérience de bonne foi…
Forcément, l’explication ne passe pas comme une lettre à la poste. Au sein du groupe MACH, c’est la déflagration ! Si une partie des habitués affiche une certaine compréhension, d’autres piliers de la communauté montent au créneau, arguant d’une intolérable atteinte à leur liberté d’expression. Le ton est donné pour un bras de fer en bonne et due forme, qui remet au centre du jeu la question brûlante de la gestion des avis clients à l’ère du numérique.
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Le déni d’avis, une stratégie kamikaze pour l’e-réputation
D’un point de vue purement marketing et e-réputation, difficile de donner raison aux établissements sur ce coup. Leur démarche, bien que motivée par une volonté de se prémunir contre les attaques, apparaît en réalité comme une stratégie à très haut risque.
En demandant à ne plus être mentionnés et cités sur une plateforme aussi populaire, ces entreprises s’exposent inévitablement à perdre un précieux gage de transparence vis-à-vis des consommateurs. Une posture en totale contradiction avec les attentes actuelles de ces derniers en termes d’authenticité et d’engagement des marques.
Surtout, cette approche défensive pourrait rapidement se muer en véritable crise de communication ! En bridant les échanges au sein d’une communauté aussi massive et investie que le groupe MACH, ces décideurs malchanceux prennent le risque de se mettre à dos une audience dont l’influence négative pourrait à terme s’avérer dévastatrice pour leur réputation en ligne.
Une réaction qu’on peine à comprendre, alors que bien d’autres cas d’étude malheureux ont démontré par le passé les ravages qu’une censure maladroite des avis clients peut occasionner. Souvenez-vous du bad buzz gargantuesque essuyé par des mastodontes comme Amazon lorsqu’ils tentèrent de museler les consommateurs trop critiques ! Un précédent qui aurait dû convaincre ces établissements malgaches de la contre-productivité d’une telle approche…
L’impératif des avis clients à l’heure de la consommation 3.0
Mais au-delà de ce bras de fer potentiellement dommageable, n’y a-t-il pas dans cette affaire une leçon plus profonde à tirer sur la gestion de l’e-réputation à l’ère 2.0 ? À bien y réfléchir, ces établissements pêchent lourdement par méconnaissance des enjeux marketing actuels.
Car une chose est sûre : dans le paysage ultra-connecté d’aujourd’hui, la parole des consommateurs en ligne pèse d’un poids de plus en plus décisif. Plus de 90% d’entre eux affirment d’ailleurs accorder une haute importance aux avis clients avant d’effectuer un achat ou de réserver une prestation. Positifs ou négatifs, ces retours d’expérience participent pleinement de l’authenticité et de la crédibilité d’une marque. Ainsi, les avis des clients et les réseaux sociaux en général propulsent le développement d’une entreprise.
Dès lors, la posture à adopter de la part des professionnels ne fait aucun doute : au lieu de les censurer, mieux vaut apprendre à décoder ces avis, identifier les points forts et les axes d’amélioration. Que les critiques soient justifiées ou non, il est primordial d’y répondre avec professionnalisme, dans un esprit de dialogue constructif. Autant de bonnes pratiques de gestion des avis qui stimulent l’engagement client tout en optimisant continuellement le service. Un cercle vertueux quand on sait en jouer !
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Comment transformer chaque critique en tremplin de réussite ?
Plutôt que de se braquer dans une posture défensive contre-productive, ces enseignes feraient bien mieux d’ouvrir grand leurs oreilles pour se mettre enfin à l’écoute de leurs clients via le groupe MACH !
L’idée ? Encourager activement le partage d’expériences en créant un espace de dialogue permanent et rassurant pour ces communautés. Les inviter à s’exprimer en toute liberté, que ce soit pour vanter les réussites de l’établissement ou pointer du doigt ses lacunes. Et surtout, faire preuve de réactivité pour répondre systématiquement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs !
Dans ce dernier cas, nulle raison de se défausser ou de monter sur ses grands chevaux. L’essentiel est de saluer la franchise du client en valorisant la transparence. Analyser en profondeur les reproches, identifier les pistes d’amélioration et les mettre aussitôt en œuvre dans un esprit de progrès continu : voilà la conduite idoine pour restaurer la confiance et transformer la critique en véritable force de progrès.
Une approche d’humilité et de considération qui, à n’en pas douter, paierait bien plus que tous les dénis de réalité ! En engageant cette transition vers plus d’authenticité, ces établissements gagneraient définitivement à se réconcilier avec leurs communautés. La clé pour renouer durablement avec une e-réputation enfin digne de ce nom !
Quand la critique bien accueillie ouvre la voie au progrès
Au final, le cas du groupe MACH illustre on ne peut mieux les dérives d’une bien trop fréquente allergie à la critique dans le secteur économique malgache. En refusant d’entendre les avis clients, même discordants, ces établissements se privent d’un puissant levier d’amélioration et d’engagement.
Il est plus que temps de prendre conscience des changements de paradigmes en cours. Dans un monde où la parole se libère et où la transparence est un must, seules les entreprises faisant preuve d’ouverture d’esprit et de volonté de progrès sauront rafler la mise. Cessons donc les postures défensives stériles pour embrasser la critique riche d’enseignements. Le développement de nos entreprises en dépend !
